パートナーとして、支援いただく領域を拡大して一緒にやっていきたいと思っています

リニューアルでカートからのCVRが改善されたり、ページスピードがアップしたりしましたが、社内の反応はいかがですか？

北村様

クレームも減って前よりよくなったという声が多く聞かれます。特に本サイトからの申込みはCVRがあがり、今まで達成できていなかった目標件数を今年になってからずっとクリアできているので、その点でもリニューアルが評価されています。

倉橋

よかったです。複数の会社とのやりとりがなくなったことで、新しいチャレンジができるようになりましたか？

北村様

ペンシルさんにお願いしているコンサル部分の施策が進めやすくなったと感じています。今まではご提案いただいても、システムの絡んだ部分などは社内で考えてから進めなければならなかったことが、今は最初から一緒に考えていただけるので、いろんなチャレンジができるようになりました。

倉橋

なるほど。この一年で印象に残っている施策はありますか？

北村様

以前なら簡単にはできなかったけどできるようになった施策としては、カート周りやマイページの機能追加などです。

小川

我々がシステムの中身をすべて理解しているので、どうすれば実装できるかまでを踏まえた提案により、今まで抱えていた課題を自分たちの手で改善できるようになりました。これはシステム会社とコンサル会社が二分されていた状態からすると大きな変化だと思います。

お問い合わせ対応が減ったことで効率化されたと思いますが、今後チャレンジしてみたいことは？

北村様

お客様がやずやの商品のよさを理解したうえでストレスなく注文できることが一番ですが、個人的には他の会社にもやずやのシステムはいいよねといわれたいと思っています。他社にまねしたいといわれるようなサイトでありたい。結果としてそういうサイトであればCVRも高くなるだろうし。

倉橋

そうですね。既存のお客様が多いと思いますが、顧客対応やCRMに関してはいかがですか？

北村様

コミュニケーション手段としてメールを使っていますが、LINEなどソーシャルメディアも活用していきたいと思っています。公式LINEもありますが、お客様に限定されているわけではないのでブロック率が高いのが悩みです。

倉橋

他社でもサイト会員のなかでのLINEのお友だち率をみているところが増えてきているので、そういうことができていくといいですね。潜在顧客も必要ですが、そういったツールで既存顧客のフォローができると強いです。

北村様

メールは今後も続ける予定ですが、新しいことにも挑戦したいと思っています。あと、アプリについても、お届け時のダンボールやメール内で紹介するなど、地道な努力でダウンロード数が少しずつ伸びてきています。

平川

アプリの開発に力を入れていってもよさそうです。もともと買えるという仕組みを簡単に体験してもらうためのアプリですが、アプリを入れてくださっている方は既存のヘビーユーザーの方だと思うので、ここに向けた機能追加の開発もしていきたいですね。スマホとアプリのアクセス数は同じくらいになってきていますが、CVRは10倍くらい差があります。アプリのCVRを2％に近づけるだけでも10倍になるので、アプリにはまだ芽がありそうです。アプリには買ってもらうだけじゃないつながり方があると思うので、このあたりはペンシルでもぜひチャレンジさせてもらいたいところだと考えています。

北村様

つい最近ペンシルさんに、基幹システムでアプリからの注文数がわかるように開発してもらったところで、データを取り始めてちょうど1ヶ月くらい。他社でアプリからの注文はLTVが2倍くらいと聞いたことがあるので、今後数字をみたうえでアプリ開発の予算配分を検討していきたいです。

倉橋

なるほど。データがきちんと取れるようになったので、うまく分配して効率的に取り組んでいきたいですね。

ここ一年でウェブのお客様に変化はありましたか？

北村様

弊社ではウェブのお客様はウェブで購入され、オフラインのお客様はずっとオフラインで購入される傾向があるのでそれほど大きな変化はありません。もともとオフラインのお客様は少し年齢層が高めで、ウェブのお客様と比べると10〜15歳くらい開きがあります。

倉橋

年齢差がそんなにあると大変ですね。ウェブで売れている商品は何でしょうか？

北村様

もともとウェブ用の商品として開発している「にんにく卵黄WILD」と「すっきりするっと」などがよく売れています。

倉橋

今後ウェブのお客様も年齢があがってくることを考えると、商品の幅を持たせていかないといけませんね。

北村様

そうですね。ウェブで購入される40代、50代の方の年齢があがってくると、今後その年代に向けた商品を考える必要があります。今のオフライン向けの商品をそのままウェブに移しただけでは購入しづらいと思うし、すでにウェブでの購入をあきらめているオフラインのお客様がいるかもしれないので、その点は改善していきたいと考えています。

倉橋

2%ではない98％の方に、そういう方がいらっしゃるかもしれないです。

北村様

現状、オフラインで案内しているキャンペーンに関しては、オンラインと連動していないため、ウェブでお申込みしてもキャンペーン内容がお客様に表示されません。そのため、オフラインで案内しているキャンペーンが適用されるかわからず、ご購入を断念されている方も多くいらっしゃるのではないかと思っています。今後は、オフラインのお客様のオンライン化が進むと感じているので、改善したいポイントです。

倉橋

ほかに今後、新しくやっていきたいことはありますか？

北村様

オフラインのお客様にオンラインでも購入していただけるようにすることです。

倉橋

それができると、トータルでサービスの品質があがっていきます。

さて、お客様に対してウェブで思いを伝えるとしたらどんなことでしょうか？

北村様

私がいうと信じていただけないかもしれませんが、弊社の商品は素材にも製法にもこだわっている本当にいい商品ばかりです。それをウェブ上でうまく伝えていけるといいなと思っています。私自身、電話で接客する機会がありますが、電話でお客様に直接商品のいいところをお伝えすると、お客様が納得していただけるのがこちらにも伝わってきます。ウェブでそれをどう伝えていくかが課題ですね。

倉橋

確かにコミュニケーションは電話の方がとりやすいです。

北村様

お客様にとって必要な商品だということをきちんとご理解いただいて購入してもらいたいという思いが強いです。

平川

ウェブサイトは情報を整理して伝えることが得意です。でも、電話と違うのは熱量だと思います。その会社の人が「本当にいい商品なんです！」と、そこまで熱く語られるのなら、この人を信じて購入してみようと。そういう要素をウェブにも取り入れていきたいですね。

北村様

そうですね。

平川

熱い思いは人と人とのコミュニケーションで生まれるところが大きいので、チャットツールやQ&Aとは違う質疑応答の形で、電話と同じようなコミュニケーションをウェブでもつくっていきたいです。テクノロジーでたくさんの人に一斉に同じ内容を伝えるだけではもの足らない何かを足していきたいです。

北村様

「本物だけをまっすぐあなたに」という弊社の信念をもっと伝えたいです。

倉橋

私たちもそういう熱量を直接感じた方がサイトに反映させやすいので、どんなふうに電話で接客されているのかを今度ぜひみせてください。

平川

工場見学をさせてもらってコンテンツに載せるのもいいのかなと思っています。そこで働いている方に直接お聞きした言葉は説得力があって、受け取る側にも響くはずです。

北村様

私たちも工場や生産者のところへ行かせてもらうことがありますが、にんにくを育てている土を触らせてもらうと感動します。手袋をして触らないと手がやけどしてしまうほどのにんにくのパワーを感じることができます。

倉橋

そういう感動を伝えていきたいです。

平川

社内の皆さんの商品に対する熱量の高さもやずやさんの魅力だと思っています。

北村様

自分でもお酢のサプリ「香醋」が大好きで10年くらい飲み続けています。

倉橋

発信が自分ごとなのは最強ですし、自信を持って販売できますね。

最後に、今後ペンシルに期待することはありますか？

北村様

先ほどもお伝えしましたが、同じ業界からベンチマークされる存在になれるといいですね。健康食品の老舗といわれていますが、最新の取組みでも目標とされるような企業になりたいので、これからもパートナーとして支援いただく領域を拡大して一緒にやっていきたいと思っています。

倉橋

ぜひやっていきましょう。CRMのシステムを拡販するプロジェクトもありますが、通販のリーディングカンパニーとして世の中に広げていきたいです。

平川

これからもせいいっぱいご期待に応えていきたいと思っていますので、引き続きよろしくお願いいたします。

北村様

こちらこそ。

倉橋

今日はありがとうございました。